B2B CRM și B2C CRM: Care este diferența?

Ce părere aveți când vă gândiți la Sistemul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM)?

Mulți se gândesc imediat la un produs precum Salesforce - CRM-ul original care a definit acea categorie. CRM este un loc în care toate datele dvs. despre clienți trăiesc, construind o sursă de adevăr unificată pentru luarea deciziilor în afaceri și gestionarea implicării clienților.

Cu toate acestea, cele mai multe CRM-uri tradiționale sunt create pentru a servi afacerea dvs. specifică B2B - și puteți spune.

CRM-urile B2B sunt concepute pentru a ajuta vânzătorii să gestioneze vânzări îndelungate, relativ previzibile și relații unu la unu, și se conectează adesea cu instrumente de marketing pentru a conduce vânzările.

Cu toate acestea, mulți vânzători B2C încă încearcă să forțeze CRM-urile B2B să răspundă nevoilor lor de afaceri. Dar produsul de vânzare B2B în mod evident nu funcționează, iar CRM-urile B2C au apărut pentru a răspunde cererii pentru întreprinderile de vânzare cu amănuntul care vând consumatorilor individuali, mai degrabă decât către corporațiile publice.

Cele două tipuri de CRM sunt oarecum diferite, dar există astăzi confuzie pe piață - probabil pentru că aceste abrevieri sunt similare. Suntem aici astăzi pentru a vă ajuta să depășiți o parte din confuzia pentru cei care doresc să cumpere un CRM. De fapt, CRM-urile B2B sunt foarte diferite decât CRM-urile B2C:

  • Servicii de marketing și marketing
  • Gestionarea oamenilor și a altora
  • Combaterea unui ciclu de vânzări previzibil
  • ... și multe altele.

Aflați exact diferențele de capabilități și funcționalitate ale B2B CRM și B2C CRM, astfel încât să vă dați seama exact ce este potrivit pentru afacerea dvs.

Orientat spre vânzări și orientat către marketing

În lumea B2B, CRM este un instrument pentru echipa de vânzări. Echipa de vânzări folosește CRM în fiecare zi pentru a urmări perspectivele pe măsură ce progresează prin diferitele etape ale vânzărilor. Ca răspuns, B2C CRM este creat pentru marketeri. În B2C, vânzătorii realizează vânzări directe, deoarece majoritatea comerțului electronic se auto-prestează. Din acest motiv, marketerii B2C au nevoie de date practice pentru a-și segmenta clienții și pentru a oferi marketing direcționat personalizat pe canale. B2C CRM îi ajută pe marketeri să urmărească cu exactitate unde călătorește cumpărătorii - pe baza unei varietăți de informații comportamentale - CRM-urile B2B nu pot funcționa eficient.

Responsabil și condus de oameni

La B2B, vindeți un cont dedicat unei organizații mari: un cont. Prin urmare, CRM-urile B2B sunt configurate pentru a gestiona conturile și fiecare cont are o listă de contacte individuale. Această structură nu este compatibilă cu caracteristica mare și bazată pe forță de muncă a B2C. Nu există niciun cont în B2C, deoarece este persoana care a cumpărat produsul direct din afacerea dvs. Vânzătorilor B2C nu le pasă deloc de măsurători - este vorba doar despre cum poți educa și comercializa această persoană pentru a încuraja achizițiile la mâna a doua. Din acest motiv, CRM-urile B2C sunt create pentru a măsura personalitatea, nu contul.

Cicluri de vânzări previzibile și imprevizibile

Vânzările B2B sunt mai complexe, necesitând achiziționarea mai multor părți interesate și mai mult timp pentru inspecție și integrare tehnică. Datorită acestui proces consecvent, majoritatea întreprinderilor B2B înțeleg ciclul de vânzări obișnuit și se așteaptă ca procesul să dureze ceva timp. În schimb, ciclul de vânzare B2C poate fi mai scurt decât un minut sau câțiva ani. Clientul poate vedea un anunț pentru o pereche nouă de pantofi și poate face o achiziție imediată; Un alt client B2C poate avea o perioadă de revizuire foarte lungă înainte de a decide în final să cumpere unul. Diversitatea ciclurilor de cumpărare din B2C face ca B2B CRM să fie dificil de satisfăcut nevoile întreprinderilor B2C.

Mii și milioane de oferte

Numărul complet de conturi și conturi cu care te ocupi zilnic este aproape diferit de B2B și B2C. La B2B, afacerea dvs. listează de obicei mii de companii pe piața dvs. țintă în acest trimestru; în timp ce un retailer major pe B2C ar putea vinde milioane de clienți pe zi. Este posibil ca un CRM B2B tradițional să nu fie echipat pentru a gestiona un număr foarte mare de tranzacții comune în B2C. Pentru a măsura eficient rezultatele în timp, B2C CRM trebuie să fie capabil să capteze cantități mari de date și să vizeze cu exactitate clienții.

ASP superior și inferior

Cumpărarea produselor B2B nu numai că durează mai mult, dar sunt și mai scumpe. În acordul B2B, puteți vorbi despre o tranzacție de mai multe milioane de dolari care include o imensă corporație multinațională. Prin comparație, operațiunile B2C pot fi la fel de simple ca și cumpărarea de încălțăminte pentru 45 USD. Ambele tipuri de companii privesc speranța de viață a clienților foarte diferit, deoarece valoarea cumpărătorului este mult mai mare în B2B, iar cumpărătorii repetiți în B2C sunt mult mai importanți. Când prețul mediu de vânzare este diferit, este foarte dificil să măsurați două tranzacții folosind același sistem.

Datorită tuturor acestor diferențe, B2C CRM ar trebui să fie de fapt mult mai puternic decât tradiționalul B2B CRM. În B2B, un reprezentant de vânzări poate intra într-adevăr și poate schimba sau schimba datele pe măsură ce lucrurile se schimbă. Dar, deoarece operațiunile B2C sunt implementate într-un mod mai rapid, mai mare, mai puțin previzibil, nu este realist să menținem o bază de date manual. B2C CRM trebuie să identifice rapid și cu exactitate clienții, să identifice acești identificatori pe dispozitive și canale și automat și în înregistrări de actualizare în timp real.

Diferența dintre cele două tipuri de CRM este evidentă. Și acum că înțelegeți toate diferențele dintre B2B CRM și B2C CRM, de ce să nu încercați să forțați afacerea dvs. să folosească produse care nu sunt construite pentru piața dvs.? Este clar că furnizorii B2B au propriul lor software, iar furnizorii B2C trebuie să aibă un CRM B2C construit pentru a răspunde nevoilor lor personale.